Danışmanlık Projelerinde Yaşadığım İlginç Anlar #4: “Müşteriden Şikayet Etmeyin!”

Giriş

Yönetim danışmanlığı yoğun, tempolu bir meslek. Yoğunluğu çalışma süresi ile ilgili değil sadece, müşteri ve proje çeşitliliği de bunun bir parçası. Kafanızda belirli ‘düğmeler’ olması gerekiyor; bir işi kapatıp yenisini açmak, bir ilişkiyi soğutup ötekine ısınmak, ya da bazen kendini tümden ‘kapatıp açmak’ için - ki adaptasyon mümkün olabilsin, yenilenebil, devam edebil...

Ama nasıl?

Unutabilmenin Şifası Üzerine

1920'lerin ortalarında, Rus psikolog Bluma Zeigarnik ve hocası Kurt Lewin (ki kendisi organizasyonel gelişimin babasıdır desek yeridir), Berlin Üniversitesi'nin restoranında kalabalık bir grupla yemek yerler. Zeigarnik, siparişleri hiçbir yere not almadan, eksiksiz ve hafızasında tutarak getiren bir garsonun bu üstün yeteneğini fark eder.

Yemek bittikten ve hesabı ödeyip restorandan ayrıldıktan kısa bir süre sonra, Zeigarnik bir şey unuttuğunu fark ederek masaya geri döner. Aynı garsonu bulur ve az önce oturdukları masayı göstererek bir soru sorar. Ancak garson, Zeigarnik'i de, ne sipariş verdiklerini de hiç hatırlamaz.

Zeigarnik şaşırarak, "Az önce her şeyi eksiksiz hatırlıyordun, nasıl oldu da hemen unuttun?" diye sorduğunda, garson cevap verir:

"Ben siparişleri sadece hesap ödenene kadar aklımda tutarım. Sipariş tamamlandığında (görev bittiğinde) onları hafızamdan silerim."

Yani istediğinde unutabilmek ilaç… (Zihni deformasyon olan unutkanlıktan bahsetmiyorum).

Özellikle de artık görevini tamamlamış şeyleri unutmak yenilenebilmenin şartı…

Zeigarnik’in bunu nasıl yapabildiğini bilmiyorum, ama her zaman kolay olmuyor biliyorsunuz. Keşke beynimizde de bilgisayarlardaki gibi bir "çöp kutusunu boşalt" butonu olsaydı diyeceğim ama yok. Hele işin içine içine duygusal deneyimler, kırgınlıklar veya travmalar girdiğinde, o dosyayı kapatmak o kadar kolay olmuyor.

Danışmanlıkta Müşteri Dedikodusu Fenomeni

Danışmanlık sektörünün olmazsa olmaz kuralları vardır; müşteriler hakkında hakkında ortalıkta konuşmak, hele müşteri özel bilgilerini (confidential olması dahi gerekmez, herhangi bir sunum olabilir) koruyamamak büyük bir mesleki zaaftır. Kendi evinde bile ulu orta bırakıp çıkamazsın, çöpe atarken bile “trash” edersin filan. Şimdi burada “SOP”leri uzun uzun saymayayım, bilen bilir.

Bu gerçek bir yana, danışmanlar kendi aralarında müşteri “hakkında” konuşmayı yine de severler, dahası ihtiyaç duyarlar. Açık konuşmak gerekirse: Evet, bu sandığınızdan çok daha yaygın bir durumdur. Danışmanlık, psikoterapi, koçluk, hukuk ya da kurumsal danışmanlık fark etmeksizin, insanların insanlara hizmet verdiği her alanda arka planda bu "dedikodu" ya da daha profesyonel adıyla “iç dökme/vaka tartışma” seansları döner.

Bu, büyük oranda ‘ötekinden’ bağımsız olarak kişisel deneyimlerin dile dökülmesi ve ‘sindirilmesi’ içindir. Vakaları tartışırsın. Geribildirim istersin, alırsın, verirsin vs. Ancak burada çok ince ve kritik bir çizgi var. Danışmanların müşteri hakkında konuşma nedenleri ve bunu yapma biçimleri, durumun “etik bir ihlal” mi yoksa “insani/profesyonel bir ihtiyaç” mı olduğunu belirler.

Eğer isim vermeden ve müşterinin gizliliğini ihlal etmeden kıdemli meslektaşlarınla (süpervizör) vakaları tartışıyorsan, ya da örneğin “ben bu müşteriye yardımcı olurken nerede tıkanıyorum, gözden kaçırdığım bir şey var mı?” sorusuna yanıt arıyorsan bunda sorun yoktur.

Sınırı biraz daha zorlayan haller vardır ki bu da temelde deşarj olma arzusu ile ilişkilidir. Danışmanlar da insan ve gün boyunca çok yoğun duygusal yükler, zor karakterler, agresif tavırlar ya da manipülatif insanlarla uğraşmak zorunda kalabilirler. Dolayısıyla o gün yaşadıkları absürt, zorlayıcı veya komik bir deneyimin yükünü hafifletmek için üzerine konuşmak ve gülmek istemeleri bir ölçüde normal karşılanabilir. Örneğin ofisin mutfağında kahve alırken meslektaşına “Bugün öyle bir müşteri geldi ki, iki saat boyunca x konusunu anlattım ama asla dinlemedi, delirecektim” demek, danışmanın kendi akıl sağlığını korumak için yaptığı bir “Zeigarnik dosyası kapatma” eylemi olarak görülebilir.

Haydi öyle olsun diyelim veya...

Doğrudur, yaşanan bir deneyimin üzerine konuşmak ve özellikle ona gülmek, o deneyimi hafızadan tamamen silmese bile, onun zihnimizdeki "yükünü" hafifletmenin ve onu "zararsız bir anıya" dönüştürmenin en güçlü yollarından biri olabiliyor. Kötü veya rahatsız edici bir deneyim yaşadığımızda, o anı beynimizde darmadağınık, çiğ ve sindirilmemiş bir şekilde durur. Olay üzerine konuştuğumuzda (özellikle güvenli bir ortamda veya bir dostla), beynimiz o dağınık verileri alır ve mantıklı bir sıraya koyar. Buna psikolojide "bilişsel yeniden yapılandırma" denir. Konuşarak olayı "sindiririz". Olay hafızadan silinmez ama artık bizi ilk günkü gibi acıtan bir "bomba" olmaktan çıkıp, kitaplığa kaldırılmış normal bir "kitap" haline gelir.

Hele mizah, beynin en harika savunma mekanizmalarından biridir. Yaşanan absürt, can sıkıcı veya utanç verici bir olaya gülebildiğimiz anda “güç dengesi” değişir. Olay artık sizi yönetmiyordur, siz olayı yönetiyorsunuzdur. Mizah, sizi "kurban" rolünden çıkarıp "gözlemci" rolüne taşır. Kimyasal resettir gülmek; stres hormonu olan kortizolü düşürür; endorfin ve dopamin salgılatır. Beyin, "Tamam, bu olay geçmişte kaldı ve bak şu an hayattayım, hatta gülüyorum, demek ki güvendeyim" der.

Unutmak değildir aslında bu; "etkisiz hale getirmek"tir. Hani bilgisayardaki bir virüsün veri tabanı kalır ama "karantinaya" alınır ya, konuşmak ve gülmek de o anıyı karantinaya alır. Artık sisteminize zarar veremez.

"Ben şaka yaparken gerçekleri söylerim; çünkü gerçekler, dünyanın en komik şakalarıdır." (Bernard Shaw)

Yine de belirli bir sınır duygusuna sahip olmak gerekir; danışman kime ne söyleyeceğini ve ne zaman duracağını bilmelidir.

Geldik sınırı aşan durumlara.

Müşterinin adını, şirketini veya onu doğrudan deşifre edecek kişisel bilgileri önemsememeyi hiç saymıyorum bile. Direkt kural ihlalidir, kırmızı kartı yersin. Ayrıca kötü niyetli, etik dışı dedikodular ya da her türlüsünden sarkastik, ipe sapa gelmez yorumlarda bulunmak, alay etmek, aşağılamak, sürekli şikayet etmek veya kendi egosunu tatmin etmek için müşterinin hallerini üçüncü şahıslarla (arkadaşlarıyla, eşiyle) paylaşmak gibi şeyler vardır. Bu da hem etik dışıdır, hem güven ilişkisini zedeler hem de mesleki bir suç sayılır. (özellikle gizlilik sözleşmesi veya meslek etiği olan alanlarda).

Genç danışmanlar dikkat etsin.

Bunlar içinde “şikayet etme"ye biraz daha odaklanalım.

Şikayet Etmek: Hizmet İnsanının En Temel Handikapı

Danışmanların şikayet kafası içinde olduğuna çok tanık olmuşumdur. Elbette ben de yer yer içine düşmüşümdür. Bu “şikayet etme” halinin altında genelde “müşteri beceremedi, yapamadı, laftan anlamıyor” odağı yatar. Normalde danışmanlık gibi profesyonel bir alanda bunun olmaması gerektiğini düşünürüz ama sahada durum farklıdır.

Gözlemlediğim kadarıyla bunun türlü nedenleri var.

Bir tanesi “ben haklıyım” egosu ve hayal kırıklığı olabilir. Danışmanlar (ister finans, ister yazılım, ister psikoloji olsun) kendi alanlarında uzman kişilerdir. (En azından öyle olmaları beklenir). Bir yol haritası çizerler ve bunun işe yarayacağından emindirler. Ancak müşteri bu tavsiyeye uymadığında, süreci yarıda kestiğinde veya kendi bildiğini okuduğunda danışmanda ciddi bir frustrasyon (hayal kırıklığı) oluşabilir. “Bakın, sistem / tavsiye hatalı değil. Sorun bende değil, müşteri beceremedi.” filan demek kendi profesyonel yeterliliğini koruma refleksidir. Savunmacılıktır.

Aslında kolaycılıktır da…

Diğeri sorumluluktan kaçma ile ilişkilidir. Bazen proje veya süreç başarısız olur. Danışman, "Acaba ben mi iyi anlatamadım? Yöntemim mi yanlıştı?" diye özeleştiri yapmak yerine, suçu tamamen karşı tarafa atmayı daha kolay bulur. Psikolojide buna "yansıtma" denir. "Müşteri beceremedi" demek, başarısızlığın faturasını müşteriye kesip rahatlamanın en kestirme yoludur.

Son olarak empati yorgunluğundan da bahsetmeli… Danışmanlar gün içinde sürekli talep eden, bazen ne istediğini bilmeyen insanlarla uğraşırlar. Bir süre sonra "empati yorgunluğu" başlar. Ofis içinde diğer danışmanlarla bir araya geldiklerinde, ortak bir "düşman" veya "zorluk" üzerinden bağ kurarlar: "Biz işimizi çok iyi yapıyoruz ama bu müşteriler hiçbir şey beceremiyor." Bu şikayet seansları, danışmanların kendi aralarındaki kabile aidiyetini artırır.

Neyse ne… Sonuçta iyi bir şey değil, anladık.

Şikayet etmek anlık olarak o garson hikayesindeki gibi "zihni rahatlatıyor" ve gerilimi boşaltıyor gibi görünse de, odağı "müşteri beceremedi"ye sabitlemek danışmanı köreltir.

İyi ve gerçekten profesyonel bir danışman, müşterinin "beceremediği" noktada durup şikayet etmek yerine; "Müşteri bunu neden yapamadı? Ben bunu onun anlayacağı dile nasıl tercüme edebilirim?" diye soran kişidir.

Uyandırıcı Bir Toplantı

İşte böyle müşteriler hakkında hafif dereceli diyeceğim bir “şikayet” ve “yorgunluk” tonuyla konuştuğumuz bir toplantı anımsıyorum. 2015 - 2016 yılları olsa gerek. Şirketteyiz, 10 – 12 kişi masada… Toplantıyı yöneten kıdemli, bilinen bir danışman abimiz. Ben 8 – 9 yıllığım; ne çok genç ne olgun… Hava bir an ağırlaşmış olacak ki; tokat gibi inen bu basit gerçekte o anda karşılaştık. Şöyle dedi toplantıyı yöneten kıdemli danışman;

“Bir dakika! Madem şikayet edecektiniz neden bu mesleği seçtiniz! Doktorun hastasından şikayet etmesi kadar absürd bir şey bu! Zaten yapamadıkları için bize gelmiyorlar mı?”

Hatırlattı…

Bu çıkış, o gün o masada sadece şikayet furyasını durdurmamış; mesleğin varoluşsal felsefesini tek bir cümleyle masaya çivilemişti.

“Sorun” aslında bizim ekmek teknemizdi.

Eğer müşteriler her şeyi mükemmel yapabilseydi, vizyoner olsaydı, krizleri harika yönetip süreçleri tıkır tıkır işletseydi; danışmanlara, koçlara, uzmanlara dünyada tek bir kuruş bütçe ayrılmazdı. Müşterinin “becerememesi”, danışmanın varlık sebebiydi. Onların bilgi ve deneyim eksikliği, bizim işimizin ham maddesiydi.

Bundan daha da beteri; azıcık ‘ekemiş’ 8 – 9 yıllık danışmanın “ben biliyorum, o bilmiyor” kibri gerçekten eçkilir şey değildi! O kibrin derhal "şefkate ve meslek etiğine" dönüştürülmesi gerekiyordu. Doktor hastasına "Neden hasta oldun?" ya da "Neden kendine bakmadın da bu kalbi tıkadın?" diye kızıp ameliyatı bırakamaz. Görevi, o an önündeki hasarla çalışmaktır. Danışmanlık da öünde buydu; önüne geleni “beceriksizliği” veya “kaosu” bir şikayet unsuru olarak değil, çözülmesi gereken bir bulmaca olarak görme sanatıydı.

Evet evet… Hatırlattı.

Bir cümle sadece; ama gerçekten dinleyip de anlayanı dönüştürmeye yetti de diyebilirim.

Yine de Bir Şerh Düşelim; 'Customer' Değil 'Client'

Yine de üstteki anlatıya bir şerh düşelim istedim.

Dikkat edilirse “Customer” yerine “Client” sözcüğünü kullanıyoruz.

Neden?

Müşteri, bir ürünü ya da hizmeti raftan alıp bedelini ödeyen ve süreçte pasif kalan kişidir; oysa bizim "Client" dediğimiz danışan, sürecin aktif bir ortağı, taahhüt imzalayanı ve sorumluluk sahibidir.

Kıdemli abimizin doktor analojisi bu yüzden iyi bir hatırlatıcı olmakla beraber tam da doğru değil. Doktor-hasta analojisi bir yere kadar çalışsa da “client” kavramının getirdiği o gerçek iş ortaklığı ve asimetrik olmayan ilişkiyi tam karşılamaz; çünkü hasta çaresizlikle hekime sığınırken, bir “client” masaya kendi uzmanlığı, kaynakları ve en önemlisi özgür iradesiyle oturur.

Danışmanlıkta danışan, sürece pasif bir şekilde şifa beklemek için değil, ortaklaşa üretilecek bir stratejinin uygulayıcısı olmak için dahil olur; yani onun sorumluluğu sadece bir reçeteye uymak değil, süreci kendi iç dinamikleriyle beslemek ve kararları bizzat hayata geçirmektir. Bu doğrultuda, danışanın taahhütlerini yerine getirmemesi veya "becerememesi", biyolojik bir hastalıktan ziyade ticari ve profesyonel bir ortaklık krizidir; bu da danışmana, karşısındakini sadece "tedavi edilmesi gereken bir vaka" olarak görmenin ötesinde, sorumluluklarını hatırlatma ve hesaba çekme hakkı verir.

Bunu da unutmamalı diye düşünüyorum.

Evet, Sonra Ne Oldu?

Yolculuk danışmanlık kariyerimin 11. yılından itibaren benim için Conscicous Business Turkey adlı kendi kurduğum danışmanlık şirketiyle devam etti ve ediyor. Sadece teknik konularda ve yönetim danışmanlığının organizasyonel gelişim sahasında değil, bireysel ya da takım koçluğu çalışmaları, liderlik, kültür dönüşümü gibi konulara olan odağımız arttı, artıyor.

Benim için yolculuğun bu evresi, teknik bir uzmanlığın ötesine geçerek insan ruhunun ve organizasyonel bilincin derinliklerine inen, danışmanlığı bir “zanaat”tan bir “hizmet felsefesine” yükselten özel bir dönüm noktası idi. "Conscious Business Turkey" ismiyle atılan bu adım (ki vizyonunu başka bir yazıda anlatacağım), Enneagram gibi kadim ve derinlikli modelleri iş dünyasının pratikleriyle buluşturarak, aslında sadece şirketlerin yapılarını değil, insanların kendileriyle ve birbirleriyle olan bağlarını dönüştürmeyi de hedefledi. Zira liderlik, takım koçluğu ve kültür dönüşümü gibi alanlarda çalışmak, artık sadece rasyonel sistemler kurmak demek değil malum; insanın potansiyeline, kırılganlığına ve arayışına eşlik etmek de demekti...

Şimdi yeni bir gözle değerlendirince, hizmet sektöründe olmanın, hele ki insan odaklı bu yeni düzlemde var olmanın felsefesi ve hatta ulviyeti tam da bu noktada başlar gibi geliyor.

Hizmet etmenin, kelime anlamının çok ötesinde, kendi egonu ve hatta teknik danışmanlık da yapsan “bildiklerini” bir kenara koyarak bir başkasının yolunu aydınlatmak için "orada bulunma" sanatı olduğunu söylemek istiyorum.

Söylüyorum ama pratiğini içselleştirmek bir ömür sürüyor, hatta aşıyor, bunu da biliyorum. Geçmişten bugüne, bunu hatırlatan, kolaylaştıran tüm arkadaşlarıma, öğretmenlerime ve ilişkilerime teşekkürü de bir borç biliyorum.

Yeni bir yazıda görüşmek üzere.

Emrah